23/05/2022 às 17h36min - Atualizada em 24/05/2022 às 00h01min

Como a área jurídica pode ajudar a elevar o NPS das empresas?

SALA DA NOTÍCIA Rosangela Manchon
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A velocidade com que tudo acontece, diante de tantas oportunidades trazidas pela tecnologia, globalização e automatização das informações, em decorrência da internet e da transmissão de dados em tempo real, provocou diversas melhorias, mas também trouxe desafios a todos os segmentos da indústria.

O ganho em escala fez com que o cliente se tornasse apenas mais um número no computador. A migração para o digital contribuiu para a globalização nas vendas de produtos e serviços. A venda presencial foi praticamente substituída pela virtual, com a chegada do e-commerce e os call centers.

Porém, tanta modernidade teve suas consequências. A ausência da proximidade, tornou muito mais difícil a interação com o cliente. Para que o vínculo se mantenha forte e ativo, é preciso ter em mente qual a experiência que o cliente tem ao fazer negócio com sua empresa.

E, acima de tudo, agir sempre para melhorar cada vez mais o relacionamento e o processo de venda, fazendo com que ele se surpreenda com a forma como é tratado no pré, durante e pós-venda, e que não deseje ter outra experiência com seu concorrente. Este é o segredo!

Portanto, conhecer o seu cliente, saber o que ele quer e como agradá-lo é fundamental para fidelizá-lo, criando um elo entre ele e sua marca. Como isso acontece? Você precisa saber como escutar o que ele tem a dizer.

A empatia com o seu interlocutor o aproxima de seu propósito, fortalece a relação, gerando uma conexão de confiança. Lembre-se de que o cliente é o seu melhor aliado no mundo corporativo. É ele quem adquire seus produtos e serviços, e desde que você atenda às suas expectativas, ele tem tudo para seguir com você neste relacionamento.

As empresas também precisam estar atentas ao que seus consumidores têm a dizer sobre elas. Saber ouvir e avaliar as necessidades e insatisfações de seus diversos stakeholders é imprescindível para que os negócios sejam saudáveis e frutíferos.

A observação atenta do que dizem nossos clientes é uma ferramenta poderosa para que se corrijam estratégias ou rotas desviadas do plano de ação das companhias. Para que esta escuta seja reforçada e segura, entra em cena a área jurídica das empresas como importante peça no processo de elevação do NPS das organizações.

A sigla para NPS (Net Promoter Score) surgiu da metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para medir o quanto as empresas estão sabendo lidar com seus clientes e demais personagens que interagem no negócio.

O NPS, pode, inclusive, ser usado para mensurar indicadores de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) de médio e longos prazos, utilizados para verificarem o desenvolvimento de uma estratégia e de processos de gestão. A metodologia NPS serve como base para implementar e acompanhar os planos de negócio nas empresas. Quando bem utilizada, pode contribuir para que se resolvam os principais problemas das instituições, fornecendo um panorama geral do ambiente corporativo, dos pontos fortes e fracos do negócio.

O papel do departamento jurídico na elevação do NPS é bastante atuante uma vez que, por ser também uma área de negócio das empresas, colabora na identificação das causas raízes de reclamações administrativas ou judiciais e, dessa forma, possui um olhar atento e de controle, e consegue sugerir melhorarias nos processos.

Além disso, a área jurídica participa ativamente do surgimento de processos e scripts de relação com clientes e consumidores. Isso faz com que as interações nasçam de forma mais saudável, colaborando para o NPS das companhias, pois contribui para a diminuição do número de reclamações e, por consequência, propicia a melhoria na satisfação dos clientes.
As empresas podem ter produtos com qualidades muito semelhantes, porém o que vai diferenciar uma da outra é o relacionamento que possuem com o cliente. É ele quem vai destacar sua empresa em relação às demais. Quanto maior for a satisfação do cliente, melhor será o resultado da avaliação das companhias em qualquer ranking ou pesquisa. Esse score é o que irá definir o sucesso do seu negócio.
A função estratégica da área jurídica nesses casos é de forma muito preventiva e reparativa, agir no cerne dos problemas com os clientes, descobrir uma questão mal resolvida no início, antes que ela tome proporções gigantescas, impactando a atividade e contaminando o bom funcionamento das demais células do negócio.
Portanto, é preciso que a área jurídica das empresas funcione em sinergia com toda a organização, para que os processos sejam conduzidos com a maior transparência e funcionalidade possível, a fim de inibir que erros pontuais possam prejudicar os demais departamentos da companhia, gerando conflitos desnecessários.
Para que isso seja possível, o NPS deve ser usado como ferramenta preventiva, com a consultoria jurídica, a fim de prever, reverter e impedir crises desnecessárias nos negócios, àquelas que possam impactar a imagem e a lucratividade da empresa.

 *Rafaela Scrivano é advogada e Legal and Compliance General Director na Verisure Brasil

 
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