22/07/2022 às 09h57min - Atualizada em 25/07/2022 às 00h01min

5 estratégias omnichannel para implementar na sua empresa hoje mesmo

SALA DA NOTÍCIA Victor
 

Cada vez mais, estar por dentro das principais estratégias omnichannel pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio. Isso porque, em um mercado super competitivo, a empresa que for capaz de oferecer uma experiência de atendimento diferenciada, tende a se destacar, atraindo e fidelizando mais clientes.

 

Um estudo realizado pela Harvard Business Review constatou que 73% dos consumidores entrevistados utilizam múltiplos canais ao longo de sua jornada de compra. Enquanto isso, 20% só compram em lojas físicas e 7%, somente online.

 

Esses dados deixam claro que o consumidor já é omnichannel, logo, nada mais natural do que ele esperar um atendimento omnichannel também, concorda?

 

A integração entre online e offline é a base de uma estratégia omnichannel, mas este conceito vai muito além. Mais do que atender às necessidades dos clientes, trata-se de oferecer uma experiência diferenciada, contínua e fluida.

 

Conhecer essa tendência é vital para atender às expectativas de consumidores cada vez mais exigentes, conquistando e fidelizando novos clientes. Você não vai querer ficar de fora, não é mesmo? 

 

Para te ajudar nesta tarefa, preparamos este post explicando o que é omnichannel e apresentando algumas de suas principais estratégias. Aproveite a leitura! 

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia focada no cliente e em sua satisfação. Por conta disso, um de seus princípios mais básicos é a integração entre os diferentes canais em que a companhia atua, derrubando as barreiras entre online e offline. 

O que caracteriza um atendimento omnichannel?

A principal característica de um atendimento omnichannel é a integração entre os canais, que ocorre tanto a nível de relacionamento, quanto de tecnologia.

 

Ou seja, da identidade visual até a forma de se comunicar com os consumidores, tudo deve ser padronizado, de modo a oferecer uma experiência única, consistente, contínua e fluida.

 

Isso significa que não importa se o cliente entrou em contato pelo chat ao vivo, pela página do Facebook, por telefone ou mesmo na loja física, ele sempre irá contar com a mesma qualidade de atendimento.

 

Dessa forma, os clientes podem transitar entre os canais e escolher como querem ser atendidos, de acordo com suas preferências e necessidades em cada momento.

5 exemplos de estratégias omnichannel  

Agora que já vimos o que é omnichannel e quais são as características desse modelo de atendimento, que tal conhecer algumas das principais estratégias omnichannel utilizadas no mercado? 

1. Chat em tempo real

As pessoas estão mais do que acostumadas a usar aplicativos de troca de mensagens de texto para se comunicar com amigos e familiares. 

Por conta disso, o chat ao vivo é um importante elemento de uma estratégia omnichannel, pois proporciona que as pessoas utilizem um canal com o qual já estão habituadas para se relacionar com a sua empresa.

Com uma plataforma de chat em tempo real, além de centralizar todos os pontos de contato com clientes em uma única tela, os atendentes ainda têm acesso ao seu histórico de atendimento, o que permite proporcionar ao consumidor omnichannel, um atendimento verdadeiramente integrado e uma experiência sem igual.

2. Histórico de atendimento

Sabe quando você entra em contato com um serviço de suporte e um atendente te encaminha para outro, que te pergunta novamente as mesmas informações? É chato e irritante, concorda?

Em uma estratégia omnichannel isso não ocorre. Graças a tecnologia de sistemas modernos de atendimento ao cliente, todo o histórico fica salvo na plataforma

Dessa forma, a cada novo contato, o atendente terá acesso aos seus dados, bem como seu histórico de queixas e encaminhamento do último atendimento, podendo dar continuidade de onde parou, caso necessário, ou iniciar um novo.

3. Informações sobre disponibilidade de estoque local

Já aconteceu de você ir até uma loja física em busca de um item específico e acabar saindo de mãos vazias, devido ao produto estar em falta?

 

Em uma estratégia omnichannel, os diferentes setores de empresa funcionam de forma integrada. Isso permite exibir informações sobre disponibilidade de determinado item no estoque local na própria página do produto. Assim, o consumidor sabe se irá encontrar o que precisa antes mesmo de sair de casa.

4. Compre online e retire na loja

Também chamada de “Clique e Retire”, é uma das principais estratégias omnichannel, sendo inclusive utilizada por várias redes varejistas no Brasil.

Sua premissa é simples: ao realizar uma compra pelo e-commerce, ao invés de aguardar o tempo de entrega, o cliente tem a opção de escolher uma loja física para retirar seu pedido. Assim, além de ter acesso ao produto mais rapidamente, ainda economiza com frete. Simples e eficiente, não acha?

5. Compre online e troque na loja

Muito semelhante à estratégia mencionada no tópico anterior, porém, o foco aqui é na troca do produto que foi comprado online, independentemente se ele foi retirado na loja ou entregue na casa do cliente.

Imagine que você comprou um sapato em um e-commerce e, quando chegou, percebeu que não lhe serviu. Ao invés de solicitar a troca pelo site e esperar o longo processo de devolução, checagem e envio do novo produto, você vai até uma loja física com a nota fiscal, experimenta o novo produto e faz a troca pessoalmente.

Que tal implementar algumas dessas estratégias omnichannel na sua empresa?

Quanto mais concorrido for o mercado, maior será o nível de exigência de seus consumidores, afinal, eles sabem que têm opções. Logo, cabe às companhias implementarem estratégias capazes de diferenciá-las de seus concorrentes, e assim, atrair, encantar e fidelizar até os consumidores mais difíceis.

É aí que entram as estratégias omnichannel, frutos da união entre tecnologia e o compromisso com a satisfação dos consumidores, que resulta em um atendimento de excelência, capaz de proporcionar uma experiência verdadeiramente diferenciada aos clientes.

Como a sua empresa tem se saído nessa jornada? Compartilhe suas experiências aqui nos comentários!


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